統一速達 -從賠錢小黑貓 變成賺錢招財貓

統一速達
從賠錢小黑貓　變成賺錢招財貓
作者：吳昭怡


出處：天下雜誌　第345期　2006/05/03 出刊

學生放假要回家，行李太重可以找黑貓宅急便﹔情人節想送鮮花，也可以找黑貓宅急便……。掌握顧客的不便、不安和不滿，徹底融入消費者的「生活情境」，讓統一速從虧損連連的小黑貓，搖身變成會賺錢的招財貓。


　大概很少人像統一速達總經理黃千里一樣，有過兩次經歷企業轉虧為盈的經驗。
　員工編號「○○四」，黃千里是統一超商的開國元老之一。三年前，擔任超商營運群總經理的他，被統一超商總經理徐重仁臨危授命，調到統一速達擔任總經理。
　當時，統一企業與日本大和運輸授權技術合作的統一速達，一年虧損高達三億六千萬，黃千里心想，「統一超商前面虧了七年，壓力多大啊，怎麼現在又要來一次？」
　不過生性積極、樂觀的他，面對挑戰還是正面思考。他常說，「天氣不能變，但心情可以變。」每天上班，黃千里一步步踏著階梯進辦公室前，都合掌告訴自己，「感恩哦！讓我有這樣的機會，來黑貓宅急便學習。」
　三年後，黃千里交出一張亮眼的成績單。二○○四年便轉虧為盈，比預期目標提早了一年半實現。去年營收二六．四億，稅後純益○．四九億。
　不僅如此，統一速達過去五年在台灣配送了五千八百萬個包裹，比日本當年的發展經驗，還多出了五％的數量。黃千里發下豪語，「下一個五千萬，兩年內就要做到。」
　本來虧損連連的小黑貓，搖身成為會賺錢的大金貓。讓徐重仁在今年三月的法說會上，不禁稱讚，「統一速達將是未來統一流通次集團裡的金雞母！」
　「統一速達有今天的成績，就是複製日本的成功經驗，再加上統一超商的本土化經驗，」說話帶了點台灣國語，黃千里拍了拍桌上那台縮小版的黑貓宅急便車說道。

不是貨運業，而是服務業
　統一速達的成功，首先來自於有著跳脫傳統的經營思維。
　黃千里說，因為有日本大和運輸累積二十五年的經驗，讓他們看得很清楚，原來黑貓宅急便不是貨運業，而是服務業。「服務業的商機從哪裡來？就是來自於顧客的不便、不安和不滿，」他振振地說。
　因此，營運初期雖然還沒賺錢，統一速達就開始砸大錢，在全台灣積極佈建基礎運輸網絡。
　黃千里解釋，在日本大和運輸有個「鋪鐵軌理論」。意思是，隨著車站和車子愈來愈多，乘客來搭車覺得方便，乘客量自然就會上升。剛開始，統一速達只有五個營業所加上八十八台配送車。而今，已經增加到一百五十個營業所、一千台配送車，全台代收據點更超過一萬個。

啟動消費者的生活革命
　物流網絡愈綿密，也就更能深耕消費者。統一速達總經理室經理洪尚文說，在黑貓宅急便司機被稱為ＳＤ（Sales Driver），除了配送貨物，還要肩負業績。所以每台車有各自的責任區域，像現在有一千台車，就等於把台灣分成一千個區域。「車子愈多，切得區域愈細，就能更深入經營消費者，」他說。
　「只要隨著車子和據點增加，未來會變怎樣呢？現在快遞公司能做的，黑貓宅急便都可以做，有無限想像空間啦，」黃千里得意地說。
　黑貓宅急便在台灣快速崛起的另一個關鍵，更在於啟動了一場消費者的「生活革命」。
　看看黑貓宅急便針對各式「生活情境」開發出來的配送服務。例如，學生放假要回家，行李搬不動，可以找黑貓宅急便到宿舍運送行李。情人節有「情人宅急便」，低溫配送鮮花禮物到府。
　「我們和一般貨運公司不一樣，不是被動配送，而是積極做服務，主動做生活提案，」黃千里說。
　在統一速達，究竟如何研發新服務？黃千里認為，第一，要徹底融入消費者的情境。第二，要鼓勵「現場主義」，讓每一個服務的現場，都成為創新的實驗室。
　去年，「大甲媽祖出巡」，就是個經典案例。
　原來，有兩位司機想到，每年諸多香客跟著台中大甲媽祖繞境全台，途中一定有什麼不便的地方。兩位司機為了親身體會香客需求，先到鎮瀾宮擲筊，得到媽祖同意後，還吃素一個星期，才能跟車。
　就這樣，兩個人開著一台車繞境全台灣，結果收穫豐富。途中他們觀察到，原來香客想換洗衣服、想寄土產回家時，都覺得很不方便，而這些不方便，就成了日後統一速達的商機。兩位司機也因為幫忙香客搬行李，到處遞送免費礦泉水，兩個星期下來，都瘦了十幾公斤。
　「我們鼓勵現場試做，發現消費者有需求，就在當地區域先做看看，成功的就移植回總部，」洪尚文拆解統一速達研發服務的流程。
　統一速達因應台灣市場，所開發出來的創新服務，有些讓日本大和運輸看了，都嘖嘖稱奇。
　像統一速達曾推出《黑貓探險隊情報誌》，而這正是從統一超商借來的點子。裡頭收集許多台灣農特產、地方小吃的資訊，讓消費者不出門，也可以享受到台灣各地的美食。

掌握物流、金流、情感流
　工研院系統中心副組長許敦年說，五年前東元集團同時也引進了「宅配通」的貨運服務。但為什麼這些年下來，黑貓宅急便和宅配通之間的營業規模與知名度，有所落差？
　當然，黑貓宅急便背後，有統一超商實體通路的奧援，「但更重要的是，說到做到的執行力，」許敦年分析。
　而執行力的關鍵，就在於人。
　黃千里形容，黑貓宅急便的服務流程很長，就像場接力賽。這中間每個服務流程，要怎麼不漏棒？靠的正是制度，讓服務能整齊劃一。
　為了讓統一速達快速學習日本大和運輸的成功經驗，黃千里複製統一超商在台灣的本土化經驗。
　他讓服務能夠標準化。走進黑貓宅急便的集貨現場，牆上貼著「服務四寶」的標語，時時提醒ＳＤ們，「面要笑，嘴要甜，腰要軟，手腳要快。」
　選人也是一個重點。統一速達在選ＳＤ時，刻意不找過去有貨運司機經驗的人，反而是找待過服務業，或做過業務的。外表也儘量會找看起來舒服、有精神的。「要讓消費者感到安心啦，」黃千里說。
　不過，黃千里在接手統一速達初期並不順利。因為公司當時正處於虧損，幾次黃千里在台上精神喊話，要大家放心。但總有些員工擔心公司會倒，在台下竊竊私語。
　傾聽與溝通是最好的方法。
　一下台，黃千里主動找員工們聊天，分享過去在統一超商，花了七年轉虧為盈的經驗。「大家都知道帶人要帶心，但要怎麼帶？平時就要了解員工心裡在想什麼，要感同身受啊，」黃千里推了推眼鏡說。
　週休二日就到慈濟當志工的他，也從慈濟借了些點子。他把各地ＳＤ在服務過程發生的感人故事，收集起來編成小冊子，建立內部服務標竿的典範。四月中，統一速達才剛辦完第二屆菁英ＳＤ頒獎典禮，前十名的送到日本總部見習。

要像「水」一樣不可或缺
　黃千里說，統一速達未來的成長關鍵，就在於能不能開發更多元的消費者需求。
　他腦筋動得很快，最近在思考怎麼和鶯歌的陶瓷業者合作。過去遊客們的陶瓷作品，要等上兩個星期才能取件，如果能交給黑貓宅急便配送，就不用再親自跑一趟。
　在日本，人們的生活有三項不可或缺的元素：水、電和宅急便。「我希望可以趕快達到日本那樣的水準啦，」黃千里拉大聲音地說。

統一速達

　董事長：林蒼生
　總經理：黃千里
　所屬集團：統一集團
　營收：26.42億
　稅後純益：0.49億
　成功關鍵：跳脫傳統思維，做消費者的生活提案者
　五百大服務業排名：333